Los clientes suelen estar frustrados o nerviosos porque las cosas no han ido como esperaban. El trabajo de los representantes del servicio de atención al cliente es ser empáticos con su situación y responder a ella con positividad, asegurando al cliente que ningún problema es demasiado grande para ser resuelto.
Si responden de forma positiva, los miembros del equipo de atención al cliente pueden calmar una situación estresante, hacer que el cliente se sienta atendido y hacer que hablar con los agentes sea una experiencia positiva para todos los clientes.
Mantenerse positivo, incluso en situaciones difíciles, sin duda hará que la marca se gane una reputación favorable y dará a sus clientes una razón para volver. Tanto si una empresa vende productos como servicios, toda empresa quiere ser experta en su campo.
Las empresas que pueden demostrar con seguridad su experiencia serán bien consideradas por sus clientes y, por supuesto, la experiencia puede contribuir en gran medida a generar confianza.
Asegurarse de que todo el equipo de atención al cliente conoce bien los productos y servicios de la empresa significa que los representantes pueden ofrecer apoyo de muchas maneras y hablar con conocimiento de causa.
El conocimiento de primera mano de los productos ayudará a sus representantes a comprender mejor los problemas de los clientes y a ayudarles a resolverlos.
Para ello, las empresas deben invertir en la formación de sus equipos sobre los productos. Permitir que cada miembro del equipo de atención al cliente experimente el producto o servicio de la empresa les permitirá comprenderlo realmente y extender ese conocimiento al cliente.
La formación de los representantes para que conozcan la empresa y su oferta por dentro y por fuera garantiza a los clientes que están en manos seguras y bien informadas.
Además, mostrar el conocimiento del producto o servicio en forma de una base de conocimientos del cliente que los clientes pueden acceder por sí mismos en su sitio web, permitirá a los clientes resolver rápidamente sus propios problemas en muchos casos.
Esto es algo que agradecerán muchos clientes que buscan una ayuda rápida y directa. El servicio de atención al cliente no consiste únicamente en iniciar conversaciones con prontitud; de hecho, la forma en que se concluyen las conversaciones de atención al cliente es tan importante como su inicio.
Las empresas deberían intentar siempre concluir las interacciones de los clientes con el equipo de atención al cliente con un estado de ánimo mejor que el que tenían al principio de la llamada. Esto puede hacerse en la fase de formación de los empleados, dando el mismo valor al final de cada interacción con el cliente que al inicio de la misma.
Además de garantizar que los problemas nunca queden sin resolver, también debe quedar claro en cada interacción con el cliente que la empresa se preocupa por hacer las cosas bien. He aquí cómo: Antes de terminar una llamada, los representantes siempre deben preguntar si hay algo más en lo que puedan ayudar o cualquier otra pregunta que puedan responder.
Esto garantiza que no queden cabos sueltos y que el cliente se sienta realmente recompensado. Cerrar la conversación con un tono motivador e inspirador infundirá confianza en la empresa y en su gente.
Aunque los mejores equipos de atención al cliente son concienzudos y minuciosos, es humano que de vez en cuando se produzca una confusión o un error. Cuando lo hace, lo mejor es reconocerlo y suavizar la situación. Las empresas que invierten en la atención al cliente siempre asumen la responsabilidad de sus errores y convierten lo negativo en positivo asegurándose de que han resuelto adecuadamente el error de forma que se recupere la confianza del cliente en la marca.
Puede ser un reto admitir un error, pero es lo correcto, tanto para el cliente como para la marca. Los equipos de atención al cliente deben estar capacitados para disculparse y asegurar a los clientes que rectificarán el error y, lo que es más importante, dejar que el cliente se sienta atendido.
Puede sonar contradictorio, pero incluso un error ofrece una oportunidad de proporcionar un excelente servicio al cliente que puede acabar de conquistar a un cliente y dar lugar a una relación positiva con él.
La mejor manera de garantizar un rendimiento positivo del servicio al cliente es pedir opiniones. Esto puede hacerse fácilmente invitando a cada cliente a enviar un formulario de opinión después de su experiencia con la empresa. Esto permite a la dirección identificar lo que ha ido bien en cada interacción y, con suerte, recompensar a las partes responsables y ayuda a identificar las áreas que pueden mejorarse.
Un simple formulario de opinión en la web puede generar información valiosa que, de otro modo, no se habría conocido.
Armada con información de retorno, la empresa debe estar preparada para analizar los datos que recibe de sus clientes y actuar en consecuencia para mejorar los sistemas y procesos. Si se incorporan los comentarios de forma inteligente y metódica, se pueden aplicar soluciones valiosas.
De cara al futuro, la empresa debe seguir recogiendo y midiendo las opiniones a lo largo del tiempo. Al hacerlo, se garantiza que la forma en que se han abordado las opiniones de los clientes mejora directamente su satisfacción, lo que se traduce en más opiniones positivas.
Este bucle de retroalimentación continua es importante porque garantiza que el programa de servicio al cliente nunca se vuelva complaciente y tenga una conciencia continua de lo que va bien y de las áreas que podrían mejorar.
Una de las reglas no escritas para ofrecer un servicio al cliente excepcional es superar siempre las expectativas del cliente.
Tampoco es necesario que sea una gran empresa; son pequeños gestos que hacen que el cliente se sienta importante. Por ejemplo, cuando un representante de atención al cliente se toma el tiempo de revisar el historial de pedidos de un cliente en el sistema CRM o utiliza su nombre preferido en cada interacción con el cliente, puede hacer que éste sienta que el servicio es personalizado, informado y más profesional que el de la competencia.
Ofrecer un toque personal y un pequeño esfuerzo adicional para que la experiencia del cliente sea especial no pasará desapercibido. En un mundo en el que casi todo está automatizado, la gente sigue apreciando el servicio personal, especialmente cuando ese servicio es excesivo.
Tampoco tiene por qué ser costoso. Pequeños gestos de buena voluntad como los descritos anteriormente contribuyen en gran medida a aumentar los márgenes de la empresa sin mermar sus beneficios.
En el arranque de , las empresas deben navegar por un panorama de comercio electrónico en rápida evolución. Los consumidores se han inclinado por las compras en línea y tienen expectativas de servicio que evolucionan constantemente con los nuevos canales y soluciones digitales.
Las empresas harán bien en tomar nota e incorporarlas a su programa de atención al cliente. Prestar un servicio excelente será la máxima prioridad para el año que viene.
Durante esta época de cambios, también es importante mantener la perspectiva. El servicio al cliente es un viaje en constante evolución, y puede seguir mejorando el servicio al cliente indefinidamente.
En cada interacción, recuerda que todos los clientes son igual de importantes para crear y fortalecer el valor de tu marca. Una ética profesional sólida es la base de la confiabilidad, el esmero y el profesionalismo necesarios para fomentar la confianza y lealtad de los clientes.
Contenido relacionado: Cómo formar un equipo que impulse una experiencia del cliente excepcional para tu negocio en crecimiento. Al final, los clientes esperan que los representantes de atención al cliente conozcan bien el producto o servicio que ofrece su empresa.
Mantente al día sobre las últimas actualizaciones y ofertas de productos, esto te permitirá responder cualquier pregunta técnica y así superar sus expectativas.
Los clientes apreciarán tu honestidad y esfuerzo para encontrar la respuesta correcta. Aunque algunos productos pueden venderse solos incluso a los clientes que son expertos en el sector , es importante poder responder preguntas que te permitan explicar los diferenciadores de tu empresa.
Los representantes de atención al cliente son la cara de una empresa, especialmente en el comercio electrónico. Por eso es fundamental que capacites a tu equipo sobre todas las posibles soluciones que pueden brindar a los clientes. Para algunos clientes, una mala experiencia del cliente en cualquier momento puede arruinar la reputación de tu marca para siempre.
Para anticipar cualquier fricción, necesitas asegurarte de demostrar las aptitudes de atención al cliente adecuadas y de forma constante en toda la trayectoria. Presta mayor atención a los puntos de contacto clave , pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia del cliente; de lo contrario, te arriesgas a tener fallas en el servicio que realmente pueden perjudicar a la empresa.
Los puntos de contacto clave involucran cómo es que los clientes entran en contacto con tu marca antes, durante y después de la compra. Por lo tanto, es fundamental que tengas en cuenta todos estos puntos cuando interactúes con un cliente que podría haber tenido una experiencia positiva o negativa.
Que tu equipo posea el conjunto de habilidades necesarias, es un buen comienzo. Aun así, necesita poder relacionarse con tus clientes. Estas son algunas sugerencias para asegurarte de que la atención al cliente es rigurosa y bien recibida.
Pídeles a los representantes que intenten identificar un punto en común con las personas a las que ayudan. Esto facilita la resolución de los conflictos, ya que se humaniza la relación y se establece un vínculo entre los clientes y tu representante y, en última instancia, tu empresa.
Por ejemplo, preguntarles a los clientes cómo va su día hace una diferencia en la opinión que tienen de tu empresa. Hablar sobre el clima es otra forma de establecer puntos en común y de recordarle a la persona que está al otro lado de la línea de comunicación que tu conversación no necesita ser meramente transaccional.
La escucha activa garantiza que tus clientes sientan que sus palabras son valiosas. Aclara y reformula lo que te dicen los clientes para confirmar que los comprendiste. Repetir el problema de los clientes confirma que los estás escuchando.
Asimismo, demuestra que comprendes el problema y estás trabajando para resolverlo de manera rápida y eficiente. Cuando admites tus errores en tiempo real, incluso si los descubres antes que los clientes, restableces y generas confianza.
Además, te permite controlar la situación, redirigir la atención de los clientes y resolver el problema. No olvides hacer un seguimiento después de que se haya resuelto el problema. Asegúrate de que el problema no vuelva a surgir y de que tus clientes estén satisfechos con el servicio.
Una excelente manera de hacerles saber a los clientes que estás de su lado es enviar un correo electrónico o incluso una encuesta de opinión. Asimismo, realizar una encuesta de opinión es una excelente manera de comprender el desempeño de la atención al cliente y en qué partes podría mejorarse.
Contenido relacionado: 3 tácticas para mejorar la experiencia del cliente. Tus empleados pueden tener las habilidades y el conocimiento para relacionarse con tus clientes. Pero, ¿qué estrategias organizativas puedes emplear para complacer a los clientes? Practica la atención al cliente proactiva al complacer a tus clientes antes de que acudan a ti por problemas.
Sigue estos pasos:. Tus clientes quieren sentir que tienen acceso a una persona real, no a robots ni a enlaces de preguntas más frecuentes. Ofrece más que solo respuestas automáticas por correo electrónico y no permitas que tus indicaciones por teléfono o sitio web los lleven a un callejón sin salida.
Aprovecha al máximo las redes sociales como Facebook, Instagram y Yelp y responde a los comentarios que hacen los clientes en tu página. Publica fotos y biografías en tu sitio web. De esta manera, mostrarás a los clientes que hay personas que trabajan para su beneficio.
Para asegurarte de satisfacer por completo las necesidades de tus clientes, considera asignar representantes a clientes específicos para que puedan conocer a profundidad sus necesidades.
También puedes ofrecer beneficios especiales a tus clientes más antiguos y leales a fin de hacerles saber que los aprecias. Organiza grupos de enfoque , entrevista a clientes o realiza una encuesta para obtener ideas. Tus clientes se sentirán aún más valorados si los tratas como miembros importantes de una comunidad.
Puedes reunir a varios clientes de diversas formas, como seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales, convenciones y exposiciones comerciales. Además, no te olvides de que, si bien tus clientes asisten a estos eventos para averiguar más de ti, tú puedes averiguar mucho, o incluso más, de ellos.
Puedes tener las mejores habilidades de atención al cliente y la mejor capacitación del mundo, pero nada de esto importará si tus representantes no están comprometidos ni demuestran entusiasmo por tu empresa.
Mejorar el compromiso de los empleados es otra forma de garantizar que los clientes tengan una excelente experiencia. Es poco probable que los empleados descontentos te comenten sus problemas; por lo tanto, considera tener un buzón de sugerencias anónimas o una encuesta sobre el compromiso de los empleados para ver qué los motiva.
Esto también te permite conocer qué piensa tu equipo de servicio al cliente respecto a las condiciones de trabajo, la remuneración, las oportunidades de crecimiento profesional, la capacitación y la relación entre compañeros de trabajo.
Nuestra plantilla de encuesta sobre el compromiso de los empleados es una excelente forma de comenzar. Además, compilamos datos de referencia sobre el compromiso que te ayudarán a comparar el compromiso de tus empleados con el de los empleados de otras empresas.
Puesto que el nivel de compromiso puede variar según el sector, es probable que quieras revisar datos más específicos por medio de un servicio como SurveyMonkey Benchmarks. No importa cuán proactivo seas, resulta imposible estar al tanto de cada uno de los problemas de los clientes.
Para asegurarte de conocer todas las experiencias que tus clientes hayan tenido, crea una manera accesible para que puedan darte su opinión. Ya sea que se trate de una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde tu herramienta de CRM o un formulario en la página de contacto de tu sitio web, crear un medio para que tus clientes compartan sus opiniones facilita la tarea de conocer qué necesitas mejorar.
Además, de esta manera, evitarás que tus clientes insatisfechos expresen sus opiniones negativas en espacios altamente visibles como tus páginas de redes sociales. Más allá de las decisiones que elijas tomar, nunca olvides la importancia que tiene la retroalimentación para la satisfacción del cliente.
Estos son algunos ejemplos de cómo obtenerla:. Hacer preguntas relevantes con una encuesta de satisfacción del cliente CSAT puede brindarte percepciones valiosas sobre el desempeño de tu empresa desde la perspectiva de los clientes.
Puedes hacer preguntas binarias o abiertas, o usar el sistema Likert para que los encuestados califiquen su experiencia con tu empresa. Con el banco de preguntas de SurveyMonkey puedes identificar qué está funcionando bien y qué parte de tu modelo de atención al cliente debes mejorar.
Una encuesta Net Promoter Score NPS es otra forma de conocer la experiencia de los clientes de forma cualitativa para que el proceso de análisis sea más eficiente. El NPS puede medir las opiniones, actitudes y la percepción general que los clientes tienen sobre tu empresa, a diferencia de las preguntas binarias que solo presentan dos opciones de respuesta: sí o no.
Por ejemplo, puedes usar una pregunta de NPS para preguntarles a los clientes qué les pareció su experiencia de compra. Contenido relacionado: Cómo usar las encuestas de NPS para crear la mejor experiencia para los clientes. Descubre cómo SurveyMonkey te ayuda a mejorar la atención al cliente mediante la recopilación de feedback y percepciones valiosas de los clientes y empleados.
Comienza a obtener respuestas específicas para mejorar las operaciones de atención al cliente. Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales registradas de Satmetrix Systems, Inc.
y Fred Reichheld. Ahorra tiempo y obtén opiniones e ideas geniales con una de nuestras plantillas gratuitas de encuesta de satisfacción del cliente. Conoce cómo afectan las diferencias culturales al Net Promoter Score y cómo comprender mejor los datos del NPS al agregar contexto a tu encuesta.
Averigua cómo Box usa SurveyMonkey para obtener un panorama integral de la trayectoria de los clientes y recopilar retroalimentación en un solo lugar.
Transforma los comentarios de tus clientes en casos de estudio, testimonios y reseñas que impulsen las ventas y las campañas de marketing. Con SurveyMonkey, crea encuestas y envíalas a tus clientes rápida y fácilmente.
Obtén percepciones sobre cómo mejorar la atención al cliente en minutos. Nuestro blog. Directorio de aplicaciones. Visión y misión. SurveyMonkey Together. Diversidad, igualdad e inclusión. Ubicación de las oficinas.
Información de la empresa. Oportunidades laborales. Mapa del sitio. Me ha ayudado. Iniciar sesión. Términos de Uso. Los clientes siempre valoran una acción sincera cuando ven que realmente estás interesado en resolver un problema, aunque te esté costando esfuerzo o tiempo.
Una vez que sigas las reglas anteriores, verás que se forma un vínculo. Hacer un negocio bajo esta metodología es relevante para las personas. La manera en que esa relación se mantendrá es al crear un círculo virtuoso de habilidades y actitudes de servicio.
Es importante que en esta interacción generes confianza y credibilidad, lo cual se logra cuando estás atento y ofreces soluciones. Toma en consideración que las herramientas que apoyen las actividades para mejorar el servicio al cliente son tus aliadas, tal como el Software de atención al cliente de HubSpot.
Si estableces protocolos seguramente agilizarás los tiempos de respuesta, pero jamás te quedes satisfecho cuando hayas alcanzado un tiempo favorable de respuesta: siempre debes buscar mejorar este rubro. En esta parte será importante que sepas adelantarte a las necesidades de los clientes para contar con respuestas y soluciones a la mano.
Cuando lo logres llegará un tiempo en que tu negocio se caracterice por la inmediatez y eficiencia en la respuesta; nada más valorado que esto para crear confianza y relaciones comerciales de largo plazo.
Regla de oro no solo del servicio al cliente, sino en la vida. Muchos problemas se ocasionan por cómo se dicen las cosas, más allá de lo que realmente se está diciendo. Un trato amable desarma objeciones. Procura un comportamiento cortés, así como un lenguaje empático y que conserve la amabilidad, aun en los casos más severos.
Finalmente, de nada te servirán las claves anteriores si no cumples, es decir, si no hay una solución convincente. Esto es fundamental en el servicio al cliente: no prometas algo que no puedas cumplir. Haz hasta lo imposible por cumplir todo aquello que prometas, o en su defecto resarcir la falla.
Ponte en el lugar del cliente. Cuando adquieres un producto o servicio y no cumple con lo que te dicen, te frustra y te sientes engañado.
Estas sensaciones sin duda pueden llevar a un negocio o una marca a la extinción. Imagen de Spotify. Las empresas deben poner énfasis en tener los canales visibles y adecuados para dar servicio al cliente.
Esto se ha llevado a un nivel superior con Spotify. Esta plataforma de música en streaming ha hecho de la escucha una parte fundamental de su operación. Para lograrlo con éxito ha implementado múltiples canales, estableciendo protocolos estandarizados y respuestas que son verdaderas soluciones para quienes los contactan, sea por el sitio web, redes o por correo electrónico.
Con estas acciones, su tiempo de respuesta es inmediato, afable y eficiente. Esto ha aumentado los niveles de fidelización de los clientes que se sienten respaldados oportunamente.
Imagen vía Marketing Insider Review. Cuando conoces bien el comportamiento de tus clientes es fácil que identifiques el medio ideal por donde se comunican con tu empresa para externar sus dudas y problemas. Actualmente las redes sociales son una plataforma en la que las personas se sienten a gusto, aunque no siempre será así para todas las marcas.
Un ejemplo de servicio al cliente en redes sociales lo podemos ver con el e-commerce Zappos. Esta empresa de zapatos se ha destacado por su servicio en Facebook, canal que ha optimizado para contestar todo tipo de comentarios, con la afabilidad de un amigo, en un tiempo de respuesta inmediato y soluciones precisas con las que la gente ha quedado realmente satisfecha.
Asimismo, ha establecido protocolos para cuando se atrasa en sus pedidos: regala cupones de descuento. Es una muestra de que es empático con sus clientes. Ahora observa cómo un buen servicio al cliente hace la diferencia y crea relaciones a largo plazo, de acuerdo con el manual clásico de Robert Solomon.
Él cuenta que la agencia de publicidad para la que trabajaba no pensaba tanto en la confianza y se centraba en el trabajo. Lo que buscaba Solomon entonces era hacer un trabajo excelente que le garantizara clientes, pero con la falsa idea de que con eso bastaría.
Y si pierdes clientes pese a un trabajo excelente, te preguntarás qué salió mal. Entonces puedes analizar casos en los que el trabajo no fue tan bueno, surgió alguna falla o problema, pero aun así el cliente se queda con esa empresa. Uno de los mejores ejemplos es Fallon y United Airlines.
Después de que Fallon logró que United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising. Pero el mensaje no era el adecuado y el momento era el menos oportuno. Las personas sabían que viajar era como estar en el infierno; estaban cansadas de las promesas vacías de la mayoría de las aerolíneas.
Los anuncios de la campaña Rising hacían referencia a ideas sentimentales que todos los viajeros conocedores sabían que eran falsas. Así que no fue sorprendente que la campaña se enfrentara a críticas constantes.
Fallon es una agencia excelente, pero esta publicidad era mala. Tan mala, que pensarías que United Airlines salió corriendo a buscar otra agencia, pero no fue así. La aerolínea se quedó con Fallon hasta que la agencia acertó. Un comunicado afirmó que la relación cercana entre Pat Fallon y el presidente de United Airlines fue lo que mantuvo la relación en buenos términos, incluso cuando el trabajo estaba muy lejos de ser el mejor.
La clave está en la relación de negocios y la confianza, que si bien se produce por un trabajo excelente, también se logra por saber dar soluciones, por escuchar y establecer medidas de servicio al cliente.
Elizabeth Furze, CEO de la agencia neoyorquina AKA , lo llama el triángulo de la confianza:. La relación con el cliente construye la confianza, que lleva a un gran trabajo, que a su vez fortalece la relación.
Los clientes la exigen y la realidad es que no puedes crear una red excelente sin primero construir una gran relación con las personas, comenta Solomon. Este fragmento se publicó con el permiso de Wiley, editor del libro El arte del servicio al cliente: guía clásica actualizada para los profesionales del marketing y publicistas de la actualidad , 3a.
edición libro en inglés de Robert Solomon. Si no conoces a tu cliente será difícil que le brindes servicio. Recuerda que un manual de servicio al cliente debe ser proactivo y dinámico, por lo que tienes que anticiparte y generar una grata experiencia en todos los puntos de contacto, para que el cliente no tenga que presentar una queja.
Tu buyer persona es fundamental en este caso , con el objetivo de que tengas noción del perfil de cliente al que quieres llegar, cómo le hablarás, en qué medios, con qué tono, etc. Además será esencial que tengas claro el customer journey para que sepas cuál es el recorrido que hace una persona hasta llegar a ser tu cliente.
Aquí verificarás todos los puntos de contacto, qué información brindas en estos, qué canales proporcionas a tus clientes para comunicarse con tu empresa.
Al tener en cuenta esto, puedes tomar medidas de servicio al cliente antes, durante y posterior a una compra.
Como todo proyecto debes tener noción de lo que buscas y saber por qué lo estás desarrollando. Para ello es necesario que generes una visión de tu servicio al cliente, cómo quieres ser reconocido en este aspecto y en qué ayudará a tu empresa.
Asimismo, es importante que crees una misión con la cual establezcas un fin práctico de lo que este manual suscitará en los clientes y defina la relación comercial con ellos. De igual forma tienes que saber qué buscas estableciendo objetivos claros, tanto generales como particulares, para saber hacia dónde vas y así determinar cómo lo harás.
Este elemento se trata de la calidad de la información que la empresa ofrece a sus clientes, incluyendo claridad, cantidad, veracidad El servicio al cliente son todas las acciones enfocadas en mejorar la experiencia de los consumidores. Aprende cómo brindar una mejor atención aquí El servicio al cliente consiste en una serie de actitudes y de reglas, pero sobre todo es una forma de ver los negocios para ofrecer una
Nikree 
